Eine Dame rief Mitte September an für einen Fusspflegetermin mit anschließender Extra-Massage, Gesamtdauer 60 Minuten, zu gesamt 51 Euro. Ohne Extramassage wären es 29 Euro. Schon am Telefon machte sie einen sehr anstrengenden Eindruck, redete viel, und schilderte detailliert wie gestresst sie doch ist und wie DRINGEND sie das nötig hat....
Jede Terminvereinbarung, die ich gleich beschreibe, brauchte mehrere Telefonate; mal passte die Uhrzeit nicht genau, mal hatte sie noch Fragen, mal fiel ihr nochwas ein, mal dieses, mal jenes. .. insgesamt ist sie, obwohl ich sie noch nichtmal persönlich kenne, sehr anstrengend für mich.
Am Morgen des Termins rief sie an zum verschieben, es sei was Wichtiges dazwischen gekommen. Klar, kann mal passieren
Am zweiten Termin rief sie wieder kurz vorher an, es sei ihr jetzt doch gerade zu teuer, und überhaupt ist sie zu gestresst, und erwähnte noch irgendwas (hab vergessen was) wo ich nur dachte ach, das kostet aber kein Geld?
Den dritten Termin sagte sie wieder am Morgen des Tages ab, sie müsse ein gaaaaanz wichtiges Telefonat führen.
Da war ich dann etwas angesäuert und gab ihr einen neuen Termin erst einige Wochen später, sagte, vorher sei nichts frei.
Der wäre kommende Woche.
Vorhin ruft sie schon wieder an (mittlerweile hab ich Puls, wenn ich ihre Stimme höre....), ob ich nicht heute noch was frei hab. Hab ich nicht.
Ja, dann ruft sie mal bei der Kollegin in XY an, ob die sie heute reinnehmen kann. Aber ich soll ihren Termin mal stehen lassen, falls die Kollegin doch nix hat.
Ich hab die Nase jetzt voll, ich möchte sie nicht als Kundin. Weil ich jetzt schon weiß, wie die Behandlung ablaufen wird und ich keine Lust auf diesen Stress habe.
Sie wird unter Garantie nochmal anrufen wegen nächster Woche. Irgendwas wird da wieder sein.
Wie sage ich ihr möglichst diplomatisch, freundlich, aber deutlich, dass ich ihr keine Termine mehr geben werde und sie bitte wo anders hinsoll?
"Frau Müller-Meier, Sie haben jetzt bereits 3 Termine sehr kurzfristig abgesagt, sodass ich sie nicht mehr neu vergeben konnte - das bedeutet für mich finanziellen Verlust. Leider sehe ich mich jetzt nicht mehr in der Lage, Ihnen nochmals einen Termin zu geben, sehen Sie sich bitte anderweitig um."
Oder, ".............. Leider muss ich von Ihnen nun eine Vorauszahlung verlangen, die verfällt, wenn Sie den Termin nicht mindestens 2 Werktage vorher absagen. Bitte kommen Sie hierzu persönlich vorbei."
Oder ganz anders?
Ideen bitte!
Wie diplomatisch reagieren? Nervige Kundin.
Vorschlag eins ist höflich, ehrlich und wirksam. Vorschlag zwei nicht.
Ich würde Variante 1 wählen und das ist schon sehr entgegenkommend von dir.
Wäre ich an deiner Stelle hätte sie nach dem zweiten abgesagten Termin schon keinen neuen mehr bekommen. Das ist ja ein Draufzahlgeschäft für dich!
Variante 1.
Solche Kunden braucht kein Mensch 😬
Ps: Du bist kein Bittsteller. Auf die Aussage, sie kommt zu dir, wenn bei der anderen nichts frei ist, hätte ich ihr geantwortet:
"Tut mir Leid, darauf kann ich mich leider nicht einlassen. Sie haben jetzt schon mehrere Termine abgesagt und ich gehe davon aus, dass Sie diesen auch wieder absagen. Ich denke, dass Sie bei meiner Kollegin besser aufgehoben sind und wünsche Ihnen alles Gute. Auf Wiederhören". Ende und Auflegen.
Vorschlag 1
So eine will man gar nicht. Weder gegen Vorkasse noch sonstwie.
Ich kenne es so, dass man für Termine, die man nicht mind 24 h vorher absagt, trotzdem voll bezahlen muss.
So gesehen warst du mit Variante 1 noch echt nett und entgegenkommend der Dame gegenüber.
Nimm es mir nicht übel, aber das gehört doch zum Job dazu....es wird immer solche Kunden geben. An deiner Tür werden nun mal nicht nur die Füße abgegeben, da hängen auch immer Menschen mit den unterschiedlichsten Charaktären dran....und auf die muß man sich einfach einstellen können, das gehört zum Geschäft dazu.
Menschlich verstehe ich dich total, man möchte am Liebsten in die Tischkante beißen.
Mir fehlt bei dir etwas die Professionalität, wenn du sie verärgerst, dann kann das für dich auch Nachteile haben....solche Menschen tratschen gerne und schwupp bist du die Unfreundliche, bei der man keine Kohle lassen möchte. Unterschätze das nicht, du lebst davon, das die Leute gerne das Geld bei dir lassen.
Was bleibt dann noch? "Strafzahlungen" wegen verpasster oder zu spät abgesagter Termine, aber dann bitte nicht nur für sie, das gilt dann für alle Kunden ab einem bestimmten Datum. Machen ja viele so.
Dieser Streß gehört zu deinem Handwerk dazu....fertig. Also, zieh sie einfach durch und belohne dich danach mit mit einer Kleinigkeit für die Nerven, kurz schütteln und er Tag geht weiter.
Meine Fußpflegerin hätte ihr spätestens beim 3. Trouble-Telefonat freundlich geraten, sich woanders einen Termin zu holen, da ihr Terminplan keine derartigen ständigen Verschiebungen zulässt, fertig - und sie ist wirklich sehr professionell, ich bin seit vielen Jahren bei ihr. Auch als Dienstleister ist man nicht der Sklave von exzentrischen und launischen Kunden, solche braucht kein Mensch, die versauen nur die entspannte Stimmung, die ich z.B. sehr genieße. Gerade die med. Fußpflegerinnen sind bei uns sehr sehr gut mit Stammkunden gebucht, da ändert auch ein Stänkerkommentar im Internet nichts daran.
LG Moni
Wenn sie genau so etwas sagen würde, dann wäre das wirklich professionell. Denn sie nimmt das "Problem" auf sich. Prima Lösung, wirklich.
Ich rede auch nicht von von Kommentaren auf Google, obwohl viele sich davon beeinflussen lassen. Der "normale Kunde" kann das schon gut filtern, was er da liest. Aber sobald man etwas ländlicher arbeitet läuft der Hase nun mal anders....das habe ich vor ein paar Jahren hier vor Ort mitbekommen. Hier hat eine Podologin eine Praxis eröffnet, etwas strenger im Auftritt aber liefert absolut tolle Arbeit ab....ich gehe gerne zu ihr. Im Ort hat sie ihren Ruf weg, unflexibel, unfreundlich, Grundton "Nee, also die bekommt mein Geld nicht.". Die Leute gehen lieber zu dem anderen, der sie gut "betüdelt" und dessen Arbeit und allgemeine Hygiene ich als "naja" einstufe...seine Bücher sind voll, ihre nicht.
So, wenn ich jetzt bedenke, das genau diese "doofe" Dame auch noch ne Extraleistung in Anspruch nimmt und dabei den Blick darauf lege, wie sehr die Leute aktuell und wohl noch längere Zeit ihr Geld zusammenhalten werden....dann sollte ich mir als wirklich Selbstständige dreimal überlegen ob ich so einen Kunden verprellen will. Es werden noch viele abspringen oder die Abstände massiv verlängern, weil einfach das Geld nicht mehr für solche "Wohlfühldinge" reicht. Deswegen "versklave" ich mich noch lange nicht, weil ich weiß das man solche Menschen packen kann und auch die "handzahm" werden können.
Das ist wirklich meine Einstellung, man muß sie nicht teilen. Naja, habe eben gelesen, das der Drops eh gelutscht ist.
Es hat sich nun gsd bereits erledigt, Variante 1 wäre die Wahl gewesen.
Ich (20 Jahre selbständig) hätte bei Absage des 2. Termines allerdings unmißverständlich erklärt, dass es keinen 3. geben wird.
Kann man bei Stammkunden machen, wenn sich widrigerweise irgendetwas häuft, aber nicht bei Neukunden. Die müssen sich gewissermaßen auch als Kunde erstmal "qualifizieren".